Sinds de horeca alweer een aantal maanden gesloten zijn, zijn sommige foodleveranciers van plan te beginnen of al begonnen met het direct leveren aan consumenten. Door de switch van B2B naar B2C verandert er veel op het gebied van bezorging. Ga je voor lokaal, regionaal of nationaal? En als je in zee gaat met een bezorgdienst, waar moet je dan op letten. We helpen je op weg!

Lokaal, regionaal of
nationaal bezorgen

Wanneer je over de afname van je producten aan consumenten na gaat denken, is het goed om een afname gebied te bepalen. Wil je lokaal je producten verspreiden of wil je in heel Nederland je product verkopen. Als je je product vooral lokaal wilt verkopen, kan een click-en-collect systeem voor jou een goede oplossing zijn. Click-en-collect houdt in dat een consument online iets bij jouw webshop koopt, maar dat afhaalt bij jouw fysieke locatie. Op deze manier kan de klant een tijdvak kiezen wat hem/haar uitkomt. Daarnaast heb je tijdens het afhaalmoment invloed op de klantervaring. Door op dat moment een goede service te bieden, creëer je een positieve klantervaring voor de consument. 

Als je juist heel Nederland als afzetmarkt wilt, zul je in de meeste gevallen moeten samenwerken met een bezorgservice. Een bezorgservice haalt de pakketten die online bij jouw webshop besteld zijn bij je op om deze vervolgens te sorteren en in heel Nederland bij de consument thuis leveren. Dit artikel zal verder inzoomen waar je op moet letten wanneer je voor een bezorgservice kiest. 

Waar je op moet letten bij het kiezen voor een bezorgservice

1. Betrouwbaarheid

Een betrouwbare bezorgservice is een van de belangrijkste punten voor de klanttevredenheid. De grootste ergernis van consumenten op het gebied van bezorging is dat ze een bericht krijgen dat de bezorger langs is geweest, terwijl dat niet het geval is (56%) en dat het pakket niet op de afgesproken tijd bezorgd wordt (54%). 

Om je te oriënteren op een betrouwbare bezorgservice, kun je ten eerste kijken naar de review scores op bijvoorbeeld TrustPilot en Google Reviews. Dit zal je een eerste indruk geven. Wanneer je in gesprek gaat met potentiële bezorgservices, kun je naar hun aanbiedpercentage en bezorgpercentage vragen. Het aanbiedpercentage is het aantal pakketten dat op de afgesproken tijd aangeboden wordt bij de consument. Het bezorgpercentage is het aantal pakketten dat bij de eerste aanbiedpoging geleverd wordt. 

2. Klantenservice

Een bezorgdienst kan jou ook deels ontzorgen door zelf een klantenservice kanaal aan te bieden waar consumenten terecht kunnen met vragen over levertijd, beschadiging of overige vragen over hun pakket. Maar dan moet de klantenservice bij de bezorgservice wel goed geregeld zijn. Van alle klachten die in 2020 binnen zijn gekomen bij klachtenkompas over pakketbezorging, ging 18% van de klachten over de klantenservice. Deze klachten gingen onder andere over de slechte bereikbaarheid, lange wachtrijen en belkosten. 

Het kan natuurlijk een keer misgaan met de pakketbezorging, maar dan is het wel belangrijk dat de consument goed te woord gestaan wordt. Ga daarom zelf op onderzoek uit hoe het gesteld is met de klantenservice van de bezorgservices. Hiervoor kun je kijken naar de volgende zaken:

• Hoe makkelijk is de contactpagina te vinden?
• Hoeveel kanalen zijn er beschikbaar?
• Wat is de beschikbaarheid van de kanalen? 
• Wat is de gemiddelde wachttijd per kanaal?
• Welke kosten zijn er aan de klantenservice verbonden voor de consument? 
• Zijn er goede FAQ (Frequently Asked Questions)?

3. Prijs

Een bezorgservice inschakelen brengt kosten met zich mee. Veel bezorgservices hebben een minimale afname van pakketten per week, waardoor je als startende webshop relatief hoge kosten kunt hebben. Hierdoor zijn webshop eigenaren vaak geneigd om voor de goedkoopste optie te gaan, maar dat is niet altijd de beste optie. Wanneer een bezorgservice de goedkoopste prijs per pakket aanbiedt maar een relatief laag afleverpercentage heeft, kunnen de versproducten beschadigd zijn wanneer deze worden afgeleverd. De kosten in het vergoeden van deze producten kunnen dan hoger zijn, dan de meerprijs per pakket bij een andere bezorgservice. 

Wel is het zo dat de kosten voor het vervangen van beschadigde producten deels bij de bezorgservice liggen. Als webshop kun je een claim indienen waardoor de bezorgservice kosten moeten vergoeden. Wanneer er een contract wordt getekend tussen de webshop en de bezorgservice, is daarin afgesproken hoe vaak er claims ingediend mogen worden en wat de maximale waarde van die claims mag zijn. 

Als webshop kun je daarnaast op extra kosten per pakket rekenen als je zware en/of erg grote producten wilt verzenden. Het maximale gewicht en de maximale afmetingen verschillen per bezorgservice, maar de meeste versproducten zullen binnen deze marges vallen. 

Als webshop eigenaar kun je de kosten van de bezorging deels doorberekenen aan de consument. Consumenten zijn bereidt om gemiddeld €3,49 te betalen voor een hogere levergarantie van hun pakket. Dit bedrag ligt een stuk lager dan de gemiddelde prijzen per pakket van bezorgservices. Wanneer je een hoger bedrag doorrekent aan de consument, loop je het risico dat ze het product elders aanschaffen. 

4. Logistiek

Wanneer je een bezorgservice inschakelt, moet er logistiek ook vanalles geregeld worden. De belangrijkste zaken om vooraf over na te denken zijn de bezorgtijd en de cut-off tijden.

De bezorgtijd houdt in hoe snel je als webshop naar de consument wilt leveren. Hiervoor heb je verschillende opties, maar voor de meeste versproducten geldt dat je deze niet te lang in het leverproces wilt hebben. Hoe langer het pakket bij de bezorgservice is, hoe groter de kans dat de kwaliteit voor versproducten aangetast wordt. Same day en next day delivery kunnen dan een uitkomst bieden. Consumenten zijn positiever over een webshop wanneer deze same day delivery aanbiedt (53%) en 48% van de consumenten geeft aan levensmiddelen het liefst de volgende dag al in huis te willen hebben. 

De cut-off tijden die een bezorgservice hanteert zijn ook bepalend voor de snelheid van leveren. Een voorbeeld van een cut-off tijd is ‘voor 12.00 uur besteld, vanavond in huis’. Als webshop is dit een mooie propositie om op je website te vermelden. Aan de achterkant houdt dit in, dat je tot 12.00 uur de pakketten bij de bezorgservice mag aanmelden. Deze haalt de pakketten dan ‘s middags op en worden ‘s avonds bezorgd bij de consument.  Wanneer je kiest voor een bezorgservice met same day of next day delivery, zijn deze cut-off tijden heel belangrijk. 

Wanneer een bezorgservice bijvoorbeeld 19.00 uur hanteert als cut-off tijd voor next day delivery, kun je je afvragen hoeveel dat je oplevert. Je betaalt namelijk wel voor een snelle levering, terwijl het mogelijk is dat veel van je bestellingen juist na 20.00 geplaatst worden wanneer consumenten rustig de tijd hebben om op je webshop te kijken. Daarnaast is het ook goed om te weten wanneer de pakketten dan opgehaald worden. Wanneer deze meteen dezelfde avond opgehaald worden, resulteert dat in langere werkdagen. Maar wanneer de pakketten pas de volgende ochtend opgehaald worden, kunnen consumenten wel tot laat bij je bestellen, maar hoef je zelf niet ‘s avonds die bestellingen nog in orde te maken.

5. Testbestelling

Wanneer je je hebt georiënteerd en een paar opties hebt, kun je bij de meeste bezorgservices een testbestelling aanvragen. Op deze manier kun je precies zien wat jouw klanten ook gaan meemaken. Dit geeft je inzicht in het hele proces. Ten eerste zul je de Track & Trace ontvangen. Hier kun je zien hoe vaak je updates krijgt en via welk kanaal. Daarnaast kun je ook testen hoe makkelijk het is om je adres of tijdsvak te wijzigen. 

Daarnaast krijg je inzicht in de betrouwbaarheid van de bezorgservice, komen ze daadwerkelijk binnen het afgesproken tijdvak? En hoe ruim is dat tijdsvak ingesteld, moet je de hele middag thuis blijven of weet je het op het kwartier nauwkeurig?

Ook kun je de klantenservice testen door bijvoorbeeld via de live chat een vraag te stellen. Ten slotte maak je ook vriendelijkheid van de bezorgers mee. Wordt het pakket netjes voor de deur gezet, of wordt het pakket wat hardhandiger aangepakt?

We denken graag met je mee

Zoals je leest zijn er een heleboel keuzes te maken wanneer je start met het leveren aan consumenten. Wil je een keer sparren over de mogelijkheden? We denken graag met je mee. Van ondernemer tot ondernemer. 

*De genoemde resultaten in dit artikel zijn gebaseerd op twee onderzoeken. Ten eerste het onderzoek uitgevoerd door Team Vier in opdracht van Trunkrs over consumentenverwachtingen van bezorgdiensten. Ten tweede is het onderzoek van de Consumentenbond over pakketbezorging in 2020 gebruikt.